La gestion de la clientèle n’est pas une chose facile. Certains clients passent aux commandes, tandis que d’autres se plaignent du produit ou du service. Face à des personnes impatientes ou furieuses, il faut savoir garder son calme. Ceci étant, le service client est la partie la plus difficile du travail. Il demande de la patience et beaucoup de professionnalisme. Mais, comment réussir le service clientèle d’une société ?
Apprendre à le faire attendre
Lorsqu’un client appelle, il veut toujours que vous lui répondiez rapidement. Cependant, vous n’avez pas instantanément la solution à son problème. Dans ce cas, il faut lui dire gentiment que vous l’avez bien noté et que vous devez prendre un peu de temps pour lui apporter la meilleure réponse. Les clients vont comprendre si vous l’avez déjà informé. Par contre, il faut bien formuler les phrases. À titre d’exemple, vous pouvez lui dire de lui envoyer la réponse ou de le contacter dans un plus bref délai.
Garder son calme
Le service client est souvent face à des clients mécontents. Qu’ils vous appellent pour passer des commandes ou pour faire une ou des réclamations, la meilleure solution est toujours de rester calme. Pensez que vous êtes face à un adolescent et que vous ne devriez pas entrer en dispute avec cette personne. Vous devez ensuite lui donner assez de temps pour faire sortir ses émotions. Pendant cette période, respirez à fond et réfléchissez à une réponse polie. Votre réaction va calmer les clients et leur permettra d’être plus sereins.
Être honnête et sincère
Dans certaines situations, il faut savoir dire « non ». Imaginez qu’un client vous demande une réduction. Étant donné que vous êtes en charge de service clientèle et pas de la vente, vous n’êtes pas en mesure de satisfaire le besoin de ce client. Dans ce cas, il faut apprendre à bien dire non. Vous pouvez lui dire par exemple que le prix est déjà assez bas et qu’il est impossible de descendre au-dessous de ce tarif. Quoi qu’il en soit, évitez de lui promettre une chose que vous ne pouvez pas lui donner. Restez honnête.
